En un post anterior definimos al momento
de la verdad y entendimos la trascendencia de este para el éxito de la empresa.
Hoy buscaremos entender cómo utilizar el momento de la verdad para generar
relaciones con nuestros clientes.
Hay un dicho muy
antiguo que hace referencia a que "el cliente siempre tiene la razón"
y más aún, algunos se atreven a decir que "incluso cuando el cliente está
equivocado, es cuando más razón tiene". Y a qué viene esto, pues es muy
sencillo, porque para poder generar o gestionar el momento de la verdad debemos
comprender que el cliente es el centro de nuestros procesos y que se trata de
facilitarles la vida a ellos y no a nosotros. Partiendo de esto podemos definir
que el primer punto para gestionar el momento de la verdad es: Definir nuestros procesos en
función del cliente
Una vez comprendido esto,
pues hay que Diseñar el
proceso de servicio, es decir definir un sistema que garantice un
lenguaje claro y que propicie una experiencia positiva para el cliente todo el
tiempo. Debemos generar una bienvenida
agradable y natural, que el
cliente se sienta invitado a pasar, y que no tenga que esperar media hora para
que alguien le demuestre atención; Conectemos
con el cliente, identifiquemos su problema, mostremos un interés real en su
problema y tomémonos un tiempo para conocerlo; Solucionemos sus problemas, en la medida de los posible,
brindemos soluciones efectivas, no prolonguemos la agonía del cliente, pues éste
no es tonto, veamos a ese cliente como la inversión a largo plazo; Y el punto
final a la experiencia Agradezcamos
y Retroalimentemos, es
importante mostrarnos agradecidos con el cliente, por sus quejas, por su
preferencia e indiquemos alternativas para mejores experiencias con nuestra
marca y sobre todo invitemos a volver las veces que sean necesaria.
Y por último Superemos las expectativas, aprendamos de las experiencias
positivas y negativas, de nuestros clientes para adelantarnos a sus deseos,
para corregir y superarnos a nosotros mismos, que se vuelvan fanáticos de nuestra
marca, que nos consideren parte de sus vidas, que desarrollen emociones
positivas y sensaciones amables sobre nuestra marca, recordemos que mas que por
la razón el consumidor actúa por el corazón, y todo lo que significa esto.
Ahora los invito a
iniciar la gestión de su momento de la verdad para generar relaciones sólidas
con sus clientes.
