¿Yo hago Marketing?

Revisando algunas entrevistas realizadas por mis estudiantes del curso Fundamentos de Marketing a diferentes gerentes y empresarios de nuestra localidad sobre conceptos básicos de Marketing, me topé con la gran sorpresa de que la gran mayoría de estos altos cargos tiene un desconocimiento sobre aspectos esenciales para sobrellevar la gestión de una empresa, como es el caso de "valor", los cuales, en el mejor de los casos, llegan a relacionar esta palabra únicamente con “valor agregado”.

El Valor Agregado, es una característica o servicio extra que se le añade a un producto/servicio, con el fin de darle mayor valor comercial, es decir buscar la diferenciación.

En Marketing se denomina valor a esa relación que el cliente determina entre los beneficios que obtiene de un producto/servicio menos el costo que le genera para su obtención, esto generará precisamente esa "valoración" por parte del cliente hacia la marca que le brindará el o los beneficios de este; ya sea mayor rendimiento, versatilidad, practicidad, el mismo status o  una combinación de varios atributos.

Entonces, ¿Por qué la importancia de conocer a profundidad este concepto?... Porque precisamente el objetivo del Marketing radica en generar valor para los clientes y consumidores de nuestro producto/servicio, lo cual se logra a través de la adecuada gestión del Mix de Marketing, es decir, desarrollar un producto/servicio adecuado en función de las necesidades y tendencias del mercado, buscando siempre su máxima satisfacción; gestionando el canal de distribución que acerque de la mejor manera a nuestro cliente, pero sin dejar de ser rentable, y claro está, desarrollando estrategias comunicacionales acordes con nuestro mercado meta, además de siempre fijar un precio que nos permita lograr los objetivos de la empresa y la “atractividad” para el consumidor.

Se debe tener en cuenta que el consumidor incurrirá en un costo para adquirir nuestro producto/servicio, este costo está en función del dinero y el tiempo que le demande para conseguirlo, por lo tanto si vamos a hacer Marketing primero debemos asegurarnos de:

1.  Definir a nuestro cliente, si no sabemos a quién vamos a atender, no conoceremos sus preferencia, por lo tanto no lograremos satisfacerlo.

2.  Identificar cuáles son los atributos de nuestro producto/servicio que generan valor para los clientes.

3.  Consolidar ese atributo o atributos en la ventaja diferencial para nuestro producto/servicio.

Luego de haber definido estos puntos con claridad y determinación el siguiente paso será pensar en estrategias y acciones para una gestión de Marketing exitosa, para realmente "Hacer Marketing".

Momento de la verdad (2)

En un post anterior definimos al momento de la verdad y entendimos la trascendencia de este para el éxito de la empresa. Hoy buscaremos entender cómo utilizar el momento de la verdad para generar relaciones con  nuestros clientes.

Hay un dicho muy antiguo que hace referencia a que "el cliente siempre tiene la razón" y más aún, algunos se atreven a decir que "incluso cuando el cliente está equivocado, es cuando más razón tiene". Y a qué viene esto, pues es muy sencillo, porque para poder generar o gestionar el momento de la verdad debemos comprender que el cliente es el centro de nuestros procesos y que se trata de facilitarles la vida a ellos y no a nosotros. Partiendo de esto podemos definir que el primer punto para gestionar el momento de la verdad es: Definir nuestros procesos en función del cliente

Una vez comprendido esto, pues hay que Diseñar el proceso de servicio, es decir definir un sistema que garantice un lenguaje claro y que propicie una experiencia positiva para el cliente todo el tiempo. Debemos generar una bienvenida agradable y natural, que el cliente se sienta invitado a pasar, y que no tenga que esperar media hora para que alguien le demuestre atención; Conectemos con el cliente, identifiquemos su problema, mostremos un interés real en su problema y tomémonos un tiempo para conocerlo; Solucionemos sus problemas, en la medida de los posible, brindemos soluciones efectivas, no prolonguemos la agonía del cliente, pues éste no es tonto, veamos a ese cliente como la inversión a largo plazo; Y el punto final a la experiencia Agradezcamos y Retroalimentemos, es importante mostrarnos agradecidos con el cliente, por sus quejas, por su preferencia e indiquemos alternativas para mejores experiencias con nuestra marca y sobre todo invitemos a volver las veces que sean necesaria.

Y por último Superemos las expectativas, aprendamos de las experiencias positivas y negativas, de nuestros clientes para adelantarnos a sus deseos, para corregir y superarnos a nosotros mismos, que se vuelvan fanáticos de nuestra marca, que nos consideren parte de sus vidas, que desarrollen emociones positivas y sensaciones amables sobre nuestra marca, recordemos que mas que por la razón el consumidor actúa por el corazón, y todo lo que significa esto.

Ahora los invito a iniciar la gestión de su momento de la verdad para generar relaciones sólidas con sus clientes.

Momento de la verdad... tiempo de diferenciarse

Siempre veo que las empresas, sin importar el tamaño, se enfocan mucho en captar clientes, invierten en campañas publicitarias o desarrollo de nuevos productos. Pero ¿Qué pasa cuando el cliente llega a nuestras instalaciones, hace una consulta, visita nuestra Web o hace un pedido por teléfono?...

Aquí es cuando entra a tallar "El momento de la verdad", sabido es que es más rentable retener clientes que captar nuevos, sin embargo nos enfrascamos en desarrollar grandes campañas para capturar nuevos clientes,  y descuidamos la experiencia tanto de los nuevos clientes, quienes llegan deslumbrados por toda la variable comunicacional, como de los denominados antiguos clientes; Sin tener en cuenta lo importante que es el adecuado manejo de El momento de la verdad, un manejo inadecuado de éste puede derivar en la pérdida de clientes, en un decaimiento en nuestro posicionamiento y desde luego en la disminución de nuestras ventas, con lo cual toda las acciones comunicacionales se tornarían en una mala inversión y una pérdida de rentabilidad para la empresa a corto plazo.

Entonces definamos primero El momento de la verdad, viene a ser el instante de tiempo en que el cliente se pone en contacto con cualquier área, proceso o servicio de nuestra empresa y que concluye con la formación de una opinión sobre nosotros. Por lo que si partimos de esta definición podremos comprender la trascendencia que tiene para la empresa y la necesidad de verlo como una herramienta estratégica para nuestros intereses.

Si un cliente es mal atendido por nuestro agente de seguridad, si recibe una mala respuesta de nuestro personal de atención al cliente, o es engañado por un vendedor, no identificará a la persona como la que está atentando contra su experiencia de compra, sino que se formará una mala percepción de la empresa en su conjunto. 

Otro punto importantes es que en la actualidad todas las empresas ven a las redes sociales como una obligación, todas quieren tener un fanpage o buscan postear algo interesante para sus clientes, pero no notan, que están desarrollando otro nexo con sus clientes, quienes esperan una pronta respuesta a una consulta en línea o a una queja expuesta ante todos los demás seguidores de la marca. 

Por lo que no saber manejar o no estar preparados para desarrollar un Momento de la verdad positivo para la empresa se vuelve un pecado, un suicidio a largo plazo. Antes de enfocarnos en desarrollar estrategias de crecimiento, no descuidemos nuestras estrategias de fidelización y de defensa de nuestra posición competitiva en el mercado. Desarrollemos procesos pensados en el cliente, demos respuestas simples ante las consultas y enfoquémonos en una cultura de servicio integral. 

Marketing con causa... Una formula para ganar - ganar.

A propósito de campañas sociales y obras benéficas hoy tocaré el tema de Marketing con causa, tema controversial, dependiendo el punto de vista. Para empezar recuerdo que en aula hay un concepto que cuesta mucho entender en la mente de nuestros jóvenes, me refiero a Marketing Social, y es que es difícil entender que la empresa debe preocuparse en satisfacer necesidades, anhelos e intereses de su mercado meta y adicionalmente velar por el bienestar de los consumidores y "la sociedad". Es decir desarrollar productos de altísima calidad, comunicar efectivamente sus beneficios e incluso sus efectos negativos. Es decir preocuparnos por generar beneficios a mediano y largo plazo para el consumidor y la sociedad. Se descarta obviamente cualquier intento de timo o estafa, se debe ser transparente y ético en cada acción realizada. Si lo analizamos bien, es una idea difícil de seguir, pero al cual debemos apuntar para comprender que se puede ser rentable como consecuencia de la satisfacción a corto y largo plazo del consumidor y la sociedad, tener en cuenta que en estos tiempos el consumidor paso de ser un ente pasivo a un ente totalmente participativo y capaz de expresar y actuar inmediatamente.

Pero entonces saltan las preguntas: ¿El Marketing Social es igual al Marketing con causa? ¿Si mi empresa dona un centavo por cada producto vendido, estoy desarrollando Marketing Social?... Y la respuesta es NO, mientras el primero es una visión a largo plazo y una adopción de filosofía de trabajo por la organización, el Marketing con Causa es más bien una acción inmediata dentro de una coyuntura dada y que responde a una estrategia, por lo general a corto plazo, y que implica identificar una causa benéfica, involucrarse con los objetivos de esta y desarrollar una acción en conjunto. Donde identificamos a 03 agentes participativos: consumidor - empresa - causa.

Una fórmula ganadora

Constituye una fórmula ganadora por donde se la vea, dado que consigue incrementar las ventas sustancialmente, se obtiene mayor recordación de marca, incluso ingresar a nuevos mercados; Gana la causa, posiblemente una ONG, consiguiendo fondos que de otra forma le sería más difícil de conseguir; Y gana el consumidor, quien satisface sus necesidades y adicionalmente  eso contribuye con una buena causa sin desembolsar su dinero. Seguro ya se le han venido a la mente alguna acción similar, es probable que Ud. haya participado con alguna causa y al igual que yo vea a esta herramienta como una buena táctica para la empresa; Sin embargo hay quienes se preguntan, Quién es el verdadero beneficiado???.

La Fundación Empresa y Sociedad de España, nos alcanza 05C's claves para desarrollar un buen plan de Marketing con Cauda:

● Coherencia: debe existir un vínculo entre la empresa, el producto, la causa, organización y el público objetivo.

● Compromiso: el nivel de compromiso con la causa le dará mayor credibilidad a la empresa, es importante que el interés por apoyar la causa no sea algo puntual, sino que esté sostenido en el tiempo.

● Comunicación: esta debe estar basada en la honestidad y transparencia, dando a conocer el proyecto y perfil de la organización con la cual colabora, los mecanismos de recaudación de fondos, el sistema de control, la duración del programa y los objetivos.

● Código de conducta: el concepto de socio debe presidir la colaboración entre empresa y organización social, comenzando por la firma de un contrato formal.

● Calidad de gestión: para que el marketing social no sea considerado una actividad marginal del ámbito de la empresa, éste debe incorporarse en el plan estratégico.

Lo cierto es que muchas veces estas campañas tienen tal éxito que se vuelven duraderas y estratégicas para la empresa, sin llegar a ser parte del Marketing Social. El tema crucial aquí es que si está interesado en desarrollar esta herramienta, el tema crucial aquí es identificar una buena causa, de preferencia a fin, y desarrolle una clara identificación con ella.

El SEO y su importancia para el Marketing

Para nadie es un misterio que los negocios por internet cada día cobran mayor relevancia para las empresas, tanto es así que para abril del año pasado ComScore reportó que 4 millones de peruanos a partir de 15 años tuvieron acceso a internet, teniendo en cuenta que somos un país de edad promedio joven, pues se constituye en un dato fundamental para el diseño de estrategias de las empresas peruanas.

Si bien es cierto los peruanos dedicamos la mayor parte de tiempo a el entretenimiento (Portales, Mensajería y Redes Sociales), podemos preveer que las tendencias de consumo irán cambiando, y esto lo han tomado muy en cuenta grandes empresas como Sagafalabella y Ripley, quienes no hace mucho lanzaron con fuerza sus páginas web para venta. Y el mismo Interbank con mitiempo.pe en su afán de desarrollar mayores relaciones con sus clientes y generar servicios adicionales para los mismos.

Una cifra muy importante a tener en cuenta es que 9 de cada 10 peruanos utiliza Redes Sociales, lo cual constituye una oportunidad para las acciones de Marketing, siempre y cuando se realicen planificadamente y respondiendo a un debido análisis del segmento de mercado, en pocas palabras, no se trata de estar por estar o por una simple moda.

Otro dato muy importante es que Google es el site con mayor alcance (97% de los peruanos lo han visitado). Y ¿Por qué la importancia de estos datos?... Bueno aquí viene justo el tema del SEO o Search engine optimization en inglés, que no es otra cosa que el "Posicionamiento Web", es decir que mi site sea de los primeros en aparecer o relacionar en los buscadores, como es el caso de Google. Pero y ¿Por qué es tan importante este SEO?¿No es suficiente una web bien diseñada?.

Efectivamente es importante porque el 41% del tráfico mundial de internet proviene de buscadores, el 89% de los usuarios no pasa de la primera página de resultados, el 72% hace click en los primeros 5 resultados y el 58% en los primeros 3 resultados (Obtenido de http://www.idclogic.com). Entonces ¿Se imaginan la cantidad de dinero que podríamos estar desperdiciando por no tener un buen SEO?. Como este es un blog de Marketing esencialmente les alcanzo algunos consejos desde nuestra perspectiva para el mejoramiento de  el SEO de su Web:

1. Encontrar las palabras claves que defina tu negocio y que traigan tráfico para la venta de tus productos.
2. Estructura y organiza tu web de acuerdo al análisis anterior.
3. Un buen alojamiento para tu página web, es fundamental un buen hosting para el tráfico de datos.
4. Aplicar monitoreo constante.
5. Ajustes a la campaña de eMarketing.
6. Utilizar la herramienta de google analytics.

"A más visitas, más clientes y a más clientes, más ventas". Por lo tanto es importante desarrollar un buen SEO para nuestra estrategia de eMarketing y como toda acción, debe estar sustentada en un análisis previo y con un objetivo claro. Y como dato adicional, el 31% de la audiencia en internet la conforma los peruanos en un rango de edad de 25 a 34 (iabperu.com), rango propio de los mayores consumidores de bienes y servicios.

Cuando el matrimonio se acaba... generemos relaciones sanas con el cliente.

Muchas veces he escuchado a diferentes profesionales referirse a la relación Empresa - Cliente, como aquel proceso que se dá cuando queremos conseguir pareja, para ser más elocuente estas líneas se los cuento.

Iniciamos cuando entre la cantidad de personas que hay en el mundo descubrimos a esa chica que nos gusta, la detectamos y empezamos a

acercarnos a ella, preguntamos por ella, vemos si tenemos amigos en común, logramos contactarla y luego empezamos a saber sus gustos, si estudia o trabaja, que si le gusta tal música, si prefiere ir a la disco o al cine, si le gustan los chocolates o las rosas y todo eso que vendría a ser la fase de investigación de nuestro cliente potencial.

Y para qué averiguamos todo eso, pues para darle al cliente lo que quiere, nos acomodamos a los gustos de la chica, dejamos los polos de cuello redondo por las camisas, de pronto ya nos gustan los libros de vampiros y lobos enamorados, preferimos ir al cine a ver una comedia romántica en vez de ir al estadio, es decir desarrollamos un producto acorde a los gustos y preferencias de nuestro cliente y claro está con un excelente packaging.

Entonces, cómo nuestro cliente se va a resistir a realizar la transacción, si esta obteniendo lo que quiere en el momento que lo requiere!!! ... y entonces se da ese "click" comercial que terminará en el posible matrimonio de la amorosa pareja, a lo que podriamos denominar el cierre de la venta.

Visto desde ese punto, entonces el mercado es sencillo, y deberiamos vivir en un matrimonio feliz por el resto de nuestra vida con el cliente; Sin embargo eso no es cierto, ¿Por qué?

Porque los clientes cambian, los clientes evolucionan y las ofertas también con ellos. De pronto aparece el competidor atrasador, quizá más jóven y con mejores atractivos y si nosotros seguimos con el mismo producto, es muy probable que nos quieten a nuestro cliente. Entonces ¿Qué debemos hacer?... más allá de planes de fidelización con puntos, membresias y otros, lo que demos hacer es enfocarnos en el cliente, generar una relación sana con el, qué quiero decir con esto... Pues evolucionar junto al cliente, entender que al igual que en el matrimonio, si caemos en la monotonía y la costumbre, es muy probable que se acabe, que si no somos sinceros con el cliente y no desarrollamos nuevas estrategias que hagan que siga enamorada de nuestro producto, entonces lo perderemos, reforzemos nuestro servicio al cliente, sorprendamoslo con un beneficio sin necesidad que sea su aniversario, agradezcamos su tiempo a lado de nosotros, que nuestro empaque se vea siempre atractivo, no nos perdamos en el tiempo.

"La fidelización del cliente parte por comprenderlo en tiempo real, por investigar que le gusta ahora, porque lo que le gustaba ayer es probable que ya no, mantengamos una imagen brillante acorde a los tiempos, reconozcamos su preferencia y su lealtad y sobre todo no perdamos nuestra esencia que fue de ello, de lo que el cliente se enamoró."

Para cerrar la idea, hay un restaurante en Huaraz que lo mejor que tiene, es la atención del dueño y cheff del mismo, esas ganas con las que te cuenta lo que preparo, ese conversar mientras te invita una copita de anis, esa es la esencia que el cliente compra, esa no se debe perder.

Realmente, ¿Qué es Marketing?

Cuando digo que enseño Marketing, o que trabajo en Marketing, muchos creen erróneamente que hago afiches o los ahora denominados "flyers", o aún peor que engaño a la gente haciéndoles creer cosas que no son, simplemente para vender. Nada más lejos de la realidad...

Y que bueno es entendible dado que todos ven sólo aquel spot de tv, cantan el jingle de moda o simplemente desean la tarjeta de socio del club de moda, sin tener la más mínima idea de lo que hay detrás de todo eso.

Entonces, ¿Qué es Marketing?, según el padre, entiéndase P. Kotler, es: “... un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes“.

Pero entonces por qué creemos que es sólo publicidad o que es aún peor mentir a la gente, definitivamente porque no hemos logrado comprender lo que realmente el marketing hace por nuestra sociedad. Vayamos por partes, en primer lugar el marketing se base en el consumidor, aquel que hace uso o consumo final de los productos y servicios que ofrecen las empresas, las cuales utilizan al marketing para conocer los gustos y preferencias de los consumidores, a fin de desarrollar productos con valor capaces de satisfacer necesidades detectadas en un mercado. Y qué es valor, podemos definir que es esa relación que el consumidor atribuye al beneficio que recibe en base al costo que le genera adquirir un producto, es decir, que mientras más beneficios obtenga y menos costo le genere, el producto tendrá más valor, y ahi es donde aparece el intercambio, dado que si la empresa ofrece productos con valor para el cliente, este le dará su dinero las veces que sea necesaria, siempre y cuando la empresa le siga brindando lo que el consumidor demande e incluso lo supere, generando la fidelidad hacia la marca.

Entonces por qué se cree que el Marketing es engañar al cliente, principalmente, porque confundimos marketing con ventas, y qué quiero decir, que si el cliente te compra tu producto, es decir se deja guiar por promesas falsas, la empresa logrará una venta, pero si engaño para obtenerla, y el cliente queda insatisfecho, pues este no volverá a comprar nunca más el producto o aún peor se irá con la competencia. Y cómo hace marketing para saber lo que quiere el consumidor, pues se base de muchas herramientas tanto para conocer al consumidor, como para acercar el producto a este , así como para reinventarse de ser necesario.

En conclusión podemos decir que Marketing es el “Proceso mediante el cual se satisfacen las necesidades del mercado generando valor para nuestros clientes a los que se les brinda bienes y servicios.”