Momento de la verdad... tiempo de diferenciarse

Siempre veo que las empresas, sin importar el tamaño, se enfocan mucho en captar clientes, invierten en campañas publicitarias o desarrollo de nuevos productos. Pero ¿Qué pasa cuando el cliente llega a nuestras instalaciones, hace una consulta, visita nuestra Web o hace un pedido por teléfono?...

Aquí es cuando entra a tallar "El momento de la verdad", sabido es que es más rentable retener clientes que captar nuevos, sin embargo nos enfrascamos en desarrollar grandes campañas para capturar nuevos clientes,  y descuidamos la experiencia tanto de los nuevos clientes, quienes llegan deslumbrados por toda la variable comunicacional, como de los denominados antiguos clientes; Sin tener en cuenta lo importante que es el adecuado manejo de El momento de la verdad, un manejo inadecuado de éste puede derivar en la pérdida de clientes, en un decaimiento en nuestro posicionamiento y desde luego en la disminución de nuestras ventas, con lo cual toda las acciones comunicacionales se tornarían en una mala inversión y una pérdida de rentabilidad para la empresa a corto plazo.

Entonces definamos primero El momento de la verdad, viene a ser el instante de tiempo en que el cliente se pone en contacto con cualquier área, proceso o servicio de nuestra empresa y que concluye con la formación de una opinión sobre nosotros. Por lo que si partimos de esta definición podremos comprender la trascendencia que tiene para la empresa y la necesidad de verlo como una herramienta estratégica para nuestros intereses.

Si un cliente es mal atendido por nuestro agente de seguridad, si recibe una mala respuesta de nuestro personal de atención al cliente, o es engañado por un vendedor, no identificará a la persona como la que está atentando contra su experiencia de compra, sino que se formará una mala percepción de la empresa en su conjunto. 

Otro punto importantes es que en la actualidad todas las empresas ven a las redes sociales como una obligación, todas quieren tener un fanpage o buscan postear algo interesante para sus clientes, pero no notan, que están desarrollando otro nexo con sus clientes, quienes esperan una pronta respuesta a una consulta en línea o a una queja expuesta ante todos los demás seguidores de la marca. 

Por lo que no saber manejar o no estar preparados para desarrollar un Momento de la verdad positivo para la empresa se vuelve un pecado, un suicidio a largo plazo. Antes de enfocarnos en desarrollar estrategias de crecimiento, no descuidemos nuestras estrategias de fidelización y de defensa de nuestra posición competitiva en el mercado. Desarrollemos procesos pensados en el cliente, demos respuestas simples ante las consultas y enfoquémonos en una cultura de servicio integral.